Кто схомячил все бюджеты операторов на лояльность

Многие наши читатели заметили, что операторы все чаще используют инструменты удержания клиента лишь в крайнем случае. Стоит только подать заявление о переносе собственного номера к другому оператору, как поступает звонок от оператора нынешнего с предложением скидки или специального тарифа. В «МегаФоне», например, такие специальные предложения исчисляются сотнями, и ничего удивительного, что у других операторов тоже заготовлена масса предложений, от которых очень трудно отказаться. Так почему же были свернуты практически все программы лояльности, например, скидки на услуги «за стаж»? Вместо этого предлагаются какие-то статусы с приоритетным обслуживанием по телефону. Тогда как если приходится звонить в службу поддержки, то в консерватории явно что-то пошло не так.

Дмитрий Пучков любит ссылаться на некое исследование о действенности положительных и отрицательных отзывов о продукте. Если цитировать дословно, то «положительный отзыв приводит троих клиентов, а отрицательный уводит семерых». В это утверждение легко поверить, ведь именно с отрицательными отзывами работают SMM-отделы агентств, работающих у операторов на подряде. Главная цель менеджеров заключается вовсе не в том, чтобы помочь абоненту, а сбить негатив и нивелировать последствия. Проще говоря, вылечить симптомы. Почему бы не вылечить болезнь? Потому что от этого ничего не изменится.

Часто ли вы встречаете в своей ленте социальной сети возмущенный текст, который заканчивается словами «вы потеряли клиента!» Казалось бы, в идеальном капитализме клиент всегда прав, а компании обязаны делать все, чтобы клиент не ушел. Возможно, в волшебном эльфийском лесу эта логика работает, но не в современных реалиях. Да, привлечение нового абонента, который не сбежит через полгода, не выкинет симку, предварительно ее опустошив, а напротив — станет постоянным клиентом на многие годы, очень высока. Кто-то говорит о 800 рублях, кто-то о полутора тысяч рублей. Правда где-то посередине, и можно сказать, что такой «хороший» клиент стоит 1000 рублей. Это — та сумма, которой оператор может потенциально пожертвовать и вернуть ее клиенту в виде скидок на услуги или предложив ему непубличный тариф.

Однако, российский абонент мобильной связи не так прост. Большая часть — процентов 80-90 – абсолютно инертны, и если оператор обеспечивает удовлетворительное качество связи, то такой клиент пойдет менять компанию лишь в крайнем случае. Среди этих клиентов как раз наибольшее число тех, кого все устраивает, и, возможно, даже нравится. Они не пишут хвалебных отзывов, а тихо переводят на оператора всю семью, подключают дополнительные услуги, увеличивают средний чек. Но и потерять такого клиента довольно сложно, чем дольше он является абонентом оператора, чем больше у него подключенных услуг, тем меньше шансов, что он в итоге плюнет и уйдет к кому-то по MNP.

Другая же часть — те самые 10-20 процентов — состоит из весьма разношерстной компании. Здесь и профессиональные аналитики тарифов, бегущие подавать заявление о переносе номера ради тарифа на 50 рублей дешевле. Тут и любители развести скандал на ровном месте, например, накачать сериалов в роуминге, а потом истерить по всем социальным сетям «меня не предупредили, воры и мошенники». И, конечно, сюда же относятся те, кто, пользуясь лазейками и скрытыми возможностями, «взламывают» систему, например, заставляют работать SIM-карту с безлимитным интернетом для смартфона в модеме или роутере. Последняя категория граждан отличается еще и тем, что вредят в первую очередь не оператору — им плевать, канал ведь не резиновый, а за интернет уже все заплатили — а другим абонентам. Ведь ясно написано в оферте: «скорость может быть ограничена из-за нагрузки на сеть». Нагрузка есть? Есть. Вот и не жалуйтесь.

Все силы и ресурсы операторов брошены на борьбу с этими 10-20 процентами. Так что если вас мучает вопрос, где плюшки за лояльность, то теперь вы знаете, кто эти плюшки схомячил.

[www.content-review.com]